Um novo tipo de moeda: a economia da emoção

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Foi dada a largada para as empresas descobrirem a melhor forma de aproveitar os avanços tecnológicos em interações emotivas

por Sameet Gupte publicado originalmente no Raconteur traduzido por Carolina Walliter

Entender o cliente sempre foi uma habilidade importante para as empresas. Nos últimos anos, isso tem sido feito através da coleta e análise de dados sobre ações passadas para prever o que o cliente fará em seguida.

Porém, essa tática só dá conta parcialmente do enigma que é tentar entender o comportamento dos clientes. Hoje, as máquinas chegaram mais longe do que muitos pensavam ser possível e descobriram a peça que faltava para completar esse quebra-cabeça: a tecnologia vem sendo usada para ler, analisar e até reproduzir as nossas emoções.

Gabriel Cabral/Folhapress

Em outras palavras, para as organizações, não basta apenas entender as nossas ações, mas também compreender o que sentimos. Esse é o foco da economia da emoção e os últimos avanços tecnológicos já nos colocaram a caminho dessa nova realidade. O futurista Richard Yonck foi o primeiro a cunhar esse termo, descrevendo a economia da emoção como um ecossistema de dispositivos e interações de software com inteligência emocional que vão revolucionar a nossa interação com as máquinas.

Entender como esse ecossistema funciona e aprender a aproveitá-lo será vital para o sucesso de qualquer organização que queira interagir com seus clientes e manter-se à frente da concorrência.

Emoção que gera comoção

Entender as emoções é interessante para as empresas por causa dos possíveis fluxos de receita que elas proporcionam. A empresa de pesquisa Markets and Markets afirma que o mercado de computação afetiva, composto por tecnologias que reconhecem, compreendem e simulam emoções humanas, deve alcançar os US$ 59 bilhões até 2021.

Muitas gigantes da tecnologia já enxergaram o potencial de aproveitamento das nossas emoções, e os nossos sentimentos já estão sendo analisados por uma série de empresas, tanto grandes quanto pequenas. O Facebook, por exemplo, abriu o caminho para um futuro baseado nas emoções com a funcionalidade de “reações” às postagens. Ela permite que os usuários da plataforma se expressem com mais flexibilidade, mas, nesse caso, o que mais importa para o Facebook são os dados valiosos que ele coleta sobre as reações de seus usuários.

Paweł Kuczyński

Agora o Facebook pode oferecer um panorama muito mais informativo sobre como os consumidores se sentem para as organizações que usam o site como canal publicitário. Esses dados podem ser usados para personalizar serviços, mostrando aos usuários o que eles gostam e melhorando a experiência de navegação de cada indivíduo.

Miro

Por outro lado, algumas organizações já fazem mais do que rastrear as emoções de seus clientes. A Consequential Robotics, por exemplo, projetou o robô MiRo como uma companhia programável para pessoas com idade avançada, que relata aos parentes e cuidadores como o idoso se sentiu nos períodos entre visitas. Outro exemplo é a Beyond Verbal, uma desenvolvedora de análise de voz por inteligência artificial que afirma ser capaz de identificar as emoções humanas com 80% de precisão.

Empréstimo de sentimentos

É fácil explicar a rápida adesão ao mercado de computação afetiva: as empresas reconhecem o poder que as emoções têm na promoção da fidelidade à marca. Estabelecer laços emocionais verdadeiros incentivará os clientes a comprar recorrentemente com a mesma empresa, além de dar uma vantagem competitiva significativa aos negócios que conseguirem se engajar com seus consumidores.

À medida que os investimentos na computação afetiva aumentam, as empresas passarão a reivindicar cada vez mais sua participação na economia da emoção, e as próprias emoções vão se tornar um elemento imprescindível para todos os negócios interagirem com clientes e usuários.

Essa mudança de foco para cultivar vínculos emocionais entre uma marca e seus consumidores revolucionará de maneira visceral essa relação comercial. Em breve, conforme as empresas competirem cada vez mais pelo afeto e carinho dos clientes, a implementação de tecnologias capazes de detectar e analisar emoções não será apenas um projeto de interesse das empresas puramente tecnológicas, mas uma medida essencial para qualquer organização.

Assistentes virtuais sensíveis à emoção humana

À medida que os negócios investirem na economia da emoção, o engajamento do cliente só tende a melhorar a experiência cotidiana dos consumidores, já que as tecnologias vão aprender a antecipar melhor as nossas necessidades e a se envolver com a gente de forma mais natural.

Uma das principais diferenças entre o homem e a máquina é que nós podemos entender e interpretar as emoções, mas essa habilidade não permanecerá exclusiva a nós por muito tempo.

Embora agora soe estranho falar de envolvimento emocional com uma máquina, a tecnologia com a qual vamos interagir dentro de poucos anos será bem diferente da maioria dos chatbots modernos.

Máquinas mais inteligentes e emotivas vão rapidamente tomar o lugar das tecnologias automatizadas atuais de atendimento ao cliente, eliminando a funcionalidade que muitos assistentes virtuais têm em pedir perdão por não terem entendido as nossas solicitações.

As máquinas serão capazes de analisar tom de voz, expressões faciais e linguagem para definir a melhor forma de lidar com uma determinada pessoa ou interação, que nada mais é que um algoritmo que o cérebro humano tem desenvolvido ao longo de milhões de anos para sobreviver e evitar o perigo.

Dados emocionados

As possibilidades de interações emotivas são inúmeras, desde um dispositivo com inteligência artificial capaz de reconhecer um cliente chateado ao telefone até um robô sofisticado como o Pepper. Ele é capaz de reconhecer emoções humanas pela análise das mudanças no tom de voz, expressões faciais, linguagem corporal e o tipo de palavras usadas, podendo ser programado para responder de acordo com cada reação humana.

O Pepper já foi implementado em cem filiais do banco japonês Mizuho, onde ele é responsável pelas perguntas que surgem do atendimento ao cliente. Em um futuro não muito distante, os robôs e os assistentes virtuais serão a norma, cuidando de cada interação com os clientes e desenvolvendo relacionamentos com humanos que antes só eram possíveis no universo da ficção científica.

Conforme a análise de dados e a inteligência artificial evoluem para além do rastreamento de respostas para as perguntas mais básicas (Quem? O quê? Quando? Onde?), a computação afetiva continuará a ganhar espaço. Os consumidores em breve vão estar lidando com um afluxo de assistentes inteligentes e emotivos que vão revolucionar a forma como interagimos com a tecnologia. A era da emoção está prestes a transformar tudo o que entendemos sobre a relação homem/máquina.

É oficial: foi dada a largada para as organizações descobrirem a melhor forma de aproveitar os avanços na computação afetiva. Aqueles que conseguirem criar um nicho vão colher os frutos ao melhorarem radicalmente a experiência do cliente, cultivando relacionamentos mais fortes do que nunca com os consumidores. Já os negócios que não investirem na economia da emoção vão ter que correr atrás do prejuízo à medida que os clientes passarem a usar cada vez mais o coração, e não a razão, para tomar decisões de compra.

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